Um novo olhar para a experiência do funcionário | Mercer

Um novo olhar para a experiência do funcionário

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Um novo olhar para a experiência do funcionário
Um novo olhar para a experiência do funcionário
Calendar03 Julho 2019

Uma grande mudança de paradigma está acontecendo nas empresas com o olhar renovado que a  experiência do funcionário vem ganhando nas estratégias de capital humano

As empresas já descobriram, há algum tempo, as vantagens de promover uma experiência positiva ao cliente. Diante de uma concorrência cada vez mais acirrada, não basta apenas apresentar diferenciais de qualidade e preço ou facilidade de compra e entrega. Tudo isso vira commodity rapidamente.

O consumidor está exigindo, cada vez mais, uma experiência e não apenas um produto ou serviço, o que acaba fazendo com que a empresa olhe para a jornada desse consumidor

A Apple é um ótimo exemplo de Customer Experience (Experiência do Consumidor). Mais do que apenas tecnologia e design, a empresa proporciona uma experiência, na maioria das vezes, memorável, seja na ambientação das suas lojas, no atendimento às necessidades do cliente, no perfil dos vendedores —apaixonados por tecnologia —  e no exército de seguidores que formam uma verdadeira comunidade em torno da marca.

O marketing de experiência é uma realidade e tem sido colocado em prática pelas empresas, independentemente de  porte ou setor, gerando resultados tanto em vendas quanto na construção de marca.

Agora, o que acontece quando se utiliza uma estratégia de experiência, comumente direcionada para fora da empresa, como uma ferramenta de recursos humanos e liderança pensada para os funcionários? Como isso acontece? Qual o poder que uma abordagem dessas tem para o desenho de uma estratégia de recursos humanos mais inteligente e atraente?

A era da ruptura

Um olhar atento sobre as mudanças que estão ocorrendo na sociedade — e principalmente no trabalho — nos revela que vivemos em um mundo em ruptura. O mais recente Estudo Global de Talentos da Mercer, por exemplo, aponta que 73% dos executivos preveem alguma disrupção em seu setor nos próximos 3 anos.  Em 2018 este número era de 26%.

Entre os principais riscos ao talento em 2019, figuram a redução de confiança do funcionário e a perda de talentos com capacidades estratégicas.

Outros dados complementares são a participação de 61% do RH na implementação de projetos de mudança e 41% na geração de ideias. Já 87% dos líderes de RH têm confiança para liderar esforços de transformação e 12% dos departamentos de RH utilizam análise preditiva contra 9% em 2018.

Diante de um cenário em constante transformação, o caminho que se abre é o da valorização do talento, que deve ocupar o centro das decisões da empresa.

Mas, afinal o que é experiência do funcionário?

Para entender o conceito de experiência do funcionário, antes de mais nada, é necessário evitar análises superficiais e o uso de padrões que não refletem a individualidade de cada profissional.

A utilização de personas para representar os funcionários é importante porque dimensiona o funcionário em questões como personalidade, dados demográficos, tipo de trabalho executado, além de preferências de estilo e fase de vida.

Também é necessário mapear as interações que os funcionários têm com  a empresa, em relação a temas como trabalho, relacionamento com as pessoas, participação em programas, adequação a processos e mudanças de tecnologia.

Por fim, deve-se considerar eventos planejados e não planejados, sejam eles de natureza da organização, como aquisição e fusão, restruturação, transformações, entre outros, além, é claro, de eventos relativos à carreira, como contratação, onboarding, desenvolvimento e transição. Também pesam os eventos da vida do funcionário. Afinal, ele pode se casar, se separar, ter filhos, ficar doente e acompanhar o envelhecimento dos pais.

A qualidade de uma experiência, positiva ou negativa, produtiva ou improdutiva, normalmente sofre impacto de diferenças e expectativas, contexto organizacional e os eventos citados acima. Isso significa que a experiência acontece na intersecção entre o indivíduo, a organização e o fluxo da vida.

Ciclo de vida do funcionário

O ponto de partida para a implementação da experiência do funcionário é a compreensão de que todo profissional vive um ciclo dentro da empresa, que se inicia antes do recrutamento e se estende até a saída, com experiências críticas importantes, tanto para o profissional como para a empresa. Pesquisas relacionadas ao Ciclo de Vida do Funcionário buscam identificar aspectos importantes que incentivam o engajamento e o desempenho através de atitudes em diferentes momentos da carreira de um profissional.

Resumidamente, estes são os os momentos que importam:

  • Os funcionários vão trabalhar com diferentes necessidades e talentos para oferecer
  • Ao longo de suas carreiras, eles são expostos a diferentes eventos e experiências de vida que influenciam sua percepção e preferência
  • Algumas experiências aumentam os níveis de adequação, engajamento e comprometimento; outras prejudicam esses aspectos
  • Isso é traduzido em diferentes níveis de desempenho organizacional

A Ressonância da Marca

A ideia central da experiência do funcionário é tratá-lo tão bem quanto os melhores clientes da empresa. Isso implica em criar uma proposta de valor que atraia os talentos que sua empresa deseja, utilizando dados e tecnologia.

Existe uma nova percepção na qual os candidatos a vagas de emprego se preocupam tanto com a maneira como a empresa conduz seus negócios quanto com o setor em que ela atua. O funcionário é um investidor ativo das empresas na qual opta por trabalhar e a empresa precisa garantir um retorno deste investimento de tempo e dedicação.

Devido à maior visibilidade destes tempos interconectados, no qual o funcionário compartilha sua vida nas redes sociais — e isso inclui as conquistas, perdas e outros momentos relevantes no trabalho — as empresas estão se preocupando em serem mais do que apenas locais agradáveis de se trabalhar, mas sim um lugar onde os funcionários tenham orgulho de estar.

Este poder é capaz de amplificar a marca e o funcionário é um multiplicador.

O aprendizado sob medida

Outro fator estratégico de construção da experiência do funcionário é a capacidade da empresa em compreender a função do aprendizado corporativo, que, em tempos de acesso fácil e livre do conhecimento, precisa mudar para continuar agregando valor.

Estamos falando da introdução da curadoria do aprendizado, que deve ser utilizada para moldar o conteúdo relevante para uma determinada aspiração, vencer um conhecido gap de competências ou desenvolver conexões entre colegas que podem compartilhar conhecimentos.

No Estudo Global de Tendências de Talentos da Mercer  essa necessidade ficou clara, com os funcionários sinalizando que o pensamento criativo e o aprendizado sobre tecnologia são duas competências importantes para que eles se tornem mais competitivos.

Uma abordagem combinada do treinamento, conduzida tanto pelo empregador quanto pelo funcionário, dá às pessoas maior controle sobre o que aprendem e como aprendem, e, ao mesmo tempo, vincula seu desenvolvimento diretamente às metas organizacionais.

Mais flexibilidade

A empresa que se preocupa em proporcionar uma experiência positiva aos funcionários deve aprender a ser mais flexível, permitindo que as pessoas participem de projetos ou funções que não necessariamente são aqueles para os quais elas foram contratadas.

Com a passagem do tempo, a tendência é de uma certa estagnação. Além disso, com as mudanças que estão ocorrendo, abrem-se novas possibilidades para que as pessoas ocupem áreas novas e exerçam novas funções, que extrapolem a sua especialidade inicial.

Essa visão pode colaborar para uma oxigenação na carreira das pessoas, gerando um combustível extra para que elas permaneçam na empresa por mais tempo, entregando valores que estão além do exigido no momento da contratação.

Prepare-se para a era da experiência do funcionário

Neste artigo, levantei apenas alguns pontos importantes desta revolucionária estratégia que certamente estará cada vez mais presente no dia a dia das empresas. Mais do que apenas uma tendência, a experiência do funcionário já é uma prática comum naquelas organizações que descobriram a força que o capital humano tem para aumentar a eficiência e a competitividade. Mais do que isso, se as empresas querem crescer de forma consistente, elas precisam compreender que investir na experiência do funcionário não é apenas uma forma de se diferenciar, mas sim uma estratégia de sobrevivência em um mundo em profunda transformação.

E o digital?

Por último, mas não menos importante, está a discussão de como a empresa se apropria da tecnologia para proporcionar uma jornada digital para os talentos. Plataforma de opções de carreira, interação ágil e útil com Recursos Humanos e um atendimento mais fluido e simples para os líderes em seu papel de gestão de pessoas são algumas das promessas que o Digital no RH pode apresentar. Chatbots, Machine Learnig, IA devem desempenhar um papel importante ao diminuir o transacional e fomentar o relacional nas organizações.

Por Bruno Andrade, Líder de Soluções Digitais para RH, Mercer

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